银行提升服务质量的措施及做法

1. 银行提升服务质量的措施及做法

银行提升服务质量的措施及做法如下：1、加大客户分流，提高离柜业务充分调动大堂经理分流客户；2、落实考核制度，提升服务质量通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、 教育培训考核；3、加强业务学习，提高队伍素质优质服务需要环境整洁优雅；4、完善投诉处理，落实责任追究全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节。银行是服务企业，服务是银行业的本质所在，“服务立行”是商业银行的基本战略。银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，必须研究客户需要背后复杂的各种因素，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性。银行的作用：1、吸收存款：这是最重要的资金来源，是银行业务活动的基础；2、发放贷款：这是银行获取利息、参与社会科润分配的主要业务；3、创造信用流通工具：银行的这一职能在节约流通费用的同时，也为信用膨胀提供了条件；4、办理资金结算：银行作为信用中介，国民经济各部门、各单位都在银行开账户；5、作为全社会的簿记机关：随经济、金融发展，还逐步发展了于七理国库等职能。

2. 如何提高客户的服务质量

 如何提高客户的服务质量
                       　　引导语：什么是客户的服务质量?怎么评判质量的好与坏?下面是我为你带来的如何提高客户的服务质量，希望对大家有所帮助。
    
       　　客户的服务质量是客户对服务整个整个过程的“感知”，是企业在向客户提供产品(或服务)的最终表现与客户此刻对产品的欲望、要求等各方面都吻合，能满足他们的需求。服务质量的好与坏只有客户才能给出，企业为他们提供的产品是否符合他们的欲望，满足他们的需求，与期望的相符，之后服务质量的好与坏的评判就出来了。
        　　一、高质量的客户服务体现在哪呢? 
       　　情感服务.这个情感服务是指人人平等，从客户开始了解你的产品到购买到售后整个过程你都为客户提供完美的服务。
       　　关怀服务.这是服务零售户中的一种细微服务，它不仅表现在言语上的关心，更表现在行动上的关心。
        　　二、怎样提高客户的服务质量? 
       　　对于企业来说：客户是基础，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，占据了市场，企业就能持续发展。在如今这个竞争激烈的市场，怎样才能提高客户的服务质量呢?
       　　1.要给客户提供一个良好的购物环境。好的购物环境能吸引更多顾客，能促进顾客的消费，赢取更多的回头客。如：设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等。
       　　2.接听电话、打接电话。要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当。接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。
       　　3.客户服务态度很重要。无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，对于企业来说一举两得。
       　　4.提高员工素质才能提高企业的服务质量。对员工做定期培训。如销售的沟通技巧、倾听的艺术 、营销口才、大客户营销战略、 企业信誉度分析等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工 学习 各项专业知识，提高服务水平。做到对每一位顾客微笑服务，真诚服务。
       　　5.做好客户投诉服务。
       　　首先，进行顾客投诉原因分析：
       　　(1)对商品的抱怨：a.价格;b.品质;c.残缺度;d.过期;e.标志不清;f缺货。
       　　(2)对服务的抱怨：a.工作人员态度不佳;b.收银作业不当;c.服务项目不足;d.现有服务作业不当;e.取消原来提供的各项服务。
       　　(3)安全上的抱怨：a.意外事件的发生;b.环境的影响。
       　　第二，按公司原则进行处理：客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的'不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。
       　　(1)保持心情平静
       　　(2)认真听取顾客的投诉：a.让顾客先发泄情绪;b.善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪;c.倾听事情发生的细节，明确问题所在
       　　(3)站在顾客的立场为对方设想：a.做好细节记录，感谢顾客所反映的问题;b.提出解决方案;c.执行解决方案;d.顾客投诉总结
       　　6.客户跟踪服务
       　　跟踪服务和商品投诉的处理，把遇到的问题跟有关部门沟通后制定其解决方案，然后不定期的进行客户回访，让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。
        　　7.做好客户档案记录 
       　　一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。这就是客户资源，是我们的衣食父母。尤其是大的长期的客户。客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。
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3. 银行提升服务质量的措施及做法

　　应对竞争挑战，中资商业银行必须从服务理念、服务体系、服务标准、服务战略、服务文化等方面加大创新力度，努力形成运转有序、协调高效、持续稳健的“服务链”，通过提升服务品质不断拓展生存和发展空间。
　　树立现代化服务理念。这是提升服务品质的核心所在。商业银行提升服务品质，关键是要树立“以客户为中心、为客户创造价值”的现代服务理念。具体来讲，一要树立客户满意的服务理念。服务质量的判断标准不是令自身满意，而是令客户满意。二要树立双赢的服务理念。客户与银行是合作伙伴，任何经营活动都要实现客户和自身利益的最大化。三要树立品牌服务的服务理念。只有具有品牌的优质服务才是价值优越、不完全可模仿、不完全可替代的，才是银行真正的核心竞争力。因此，商业银行要以优质服务为目标、以品牌建设为手段，坚持以客户需求作为经营的出发点和归宿，处处为客户着想，最大限度地为客户提供尽可能满意的高品质金融服务；同时要努力了解客户需求，发现客户需求，研究客户需求，满足客户需求，甚至引导客户需求，在满足客户需求的过程中为客户创造价值。
　　建立有效的服务体系。这是提升服务品质的重要基础。一要围绕提升服务品质，不断优化组织体系，实行“扁平化”的组织形式，利用高效的信息传导机制，体现“前台为客户、后台为前台、总行为支行”的全方位服务思想，提高整体的市场敏感度，紧跟市场优化服务，更好地实施优质服务战略。二要设立专门的推进服务工作的机构，建立责任明确的专业团队，这样可以推进服务战略得到有效落实，确保服务细节的正确性和完善性，保证执行的效率和服务的效果。三要围绕组织体系变革，从真正满足客户、方便客户、服务客户的角度出发，重新组合服务程序，优化业务流程，梳理完善规章制度，减少审批环节和层次，简化服务传递过程，有效降低服务成本和客户成本，切实提高服务效率和服务水平。

4. 怎样提高银行服务质量

　　在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即态度好=服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵。与客户直接打交道既累又繁琐，但当通过自己真诚和努力，看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。当然也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄??总之，最终就是要以真诚服务换客户真情。\x0d\x0a　　1、树立正确的服务观\x0d\x0a　　服务观的核心理念就是为客户服务的理念。正确的服务观就是全心全意为客户服务，只要干一行、爱一行、钻一行、就能为客户提供好的服务，银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效益。\x0d\x0a　　2、端正银行服务的态度\x0d\x0a　　银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。有的员工没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，这也是服务难以上水平，上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。\x0d\x0a　　服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，要把握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。一切为客户着想，解决客户实际困难，给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这也就是我们服务的最高标准。\x0d\x0a　　3、银行优质服务途径\x0d\x0a　　（1）服务方式主动热情，在服务实践中，对客户要以诚相待，用真诚换真心。不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，所客户当成自己的亲朋好友，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要专心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。\x0d\x0a　　（2）熟悉业务，银行开展服务与营销工作，要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简时扼要，事半功倍的效果，切实提高服务质量和效率。要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，这些都是做好新业务产品营销的关键。根据对客户的了解和把握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配，熟悉把握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点，根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户，主动向客户推荐。\x0d\x0a　　（3）了解客户性格是银行开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工资性质去把握服务用语和形式，为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务，这样不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了客户的信任度和满足度。\x0d\x0a　　（4）注重采集积累客户信息资料，面对不断壮大的客户群，对自己客户群体非常熟悉，按照“分类治理，差别服务”的原则，对待优质客户，要坚持定期回访，及时了解和把握客户的需求变化，有针对性的为客户调整金融服务方案，充分利用银行业务种类优势，把握各类金融市场信息，帮助客户设计最佳理财方案，实现客户资金价值最大化，满足客户需求是优质服务的根本所在。\x0d\x0a　　总之，优质的银行客户服务是银行业的窗口，也是每个金融机构的形象的“代言人”。市场经济规律考验下的今天，文明优质的服务对银行来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。

5. 银行提升服务质量的措施及做法

您好，这道题由我来回答，银行提升服务质量的措施及做法如下：加大客户分流,提高离柜业务充分调动大堂经理分流客户;落实考核制度,提升服务质量通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、 教育培训考核;加强业务学习,提高队伍素质优质服务需要环境整洁优雅;完善投诉处理,落实责任追究全面细致地梳理投诉焦点问题,深入查找引发客户投诉的薄弱环节。请问还有什么可以帮助您的吗？【摘要】
银行提升服务质量的措施及做法【提问】
您好，这道题由我来回答，银行提升服务质量的措施及做法如下：加大客户分流,提高离柜业务充分调动大堂经理分流客户;落实考核制度,提升服务质量通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、 教育培训考核;加强业务学习,提高队伍素质优质服务需要环境整洁优雅;完善投诉处理,落实责任追究全面细致地梳理投诉焦点问题,深入查找引发客户投诉的薄弱环节。请问还有什么可以帮助您的吗？【回答】

6. 银行怎样在提高客户服务质量和降本提效中做好平衡

亲亲您好，很高兴为您解答。银行是这样在提高客户服务质量和降本提效中做好平衡的：银行业安全稳健发展很大程度取决于银行业工作者的定力。在当前国际国内纷繁复杂多变的大环境下，银行业尤其须要在以下几个方面善于保持平衡，表现出“定力”：一是支持实体经济发展与管控金融风险的平衡。支持实体经济就难免有相应的风险bao露，因此必须在支持实体经济发展的同时管控金融风险，否则就不可持续。相应风险管控得越好，就能更好更多地支持实体经济呢~[心][心][大红花][大红花]【摘要】
银行怎样在提高客户服务质量和降本提效中做好平衡【提问】
亲亲您好，很高兴为您解答。银行是这样在提高客户服务质量和降本提效中做好平衡的：银行业安全稳健发展很大程度取决于银行业工作者的定力。在当前国际国内纷繁复杂多变的大环境下，银行业尤其须要在以下几个方面善于保持平衡，表现出“定力”：一是支持实体经济发展与管控金融风险的平衡。支持实体经济就难免有相应的风险bao露，因此必须在支持实体经济发展的同时管控金融风险，否则就不可持续。相应风险管控得越好，就能更好更多地支持实体经济呢~[心][心][大红花][大红花]【回答】
亲亲您好，银行如果只支持不管控相应风险，就必然失去平衡而不可持续。反过来说，如果过度强调风险管控而在支持实体经济发展上不作为，也会失去平衡而不可持续。如何把握两者之间的平衡，是科学，也是技巧。从某种意义讲，在支持实体经济与管控金融风险之间寻求平衡，是银行家专业技能的集中体现，也是银行家定力的重要体现。二是金融普惠与重点支持的平衡。金融普惠意味着要支持弱势群体、支持小微企业，但同时也要有条件、有选择、有放弃、有重点。毫无疑问要积极支持弱势群体、支持小微企业、但不是无条件、无选择、无重点，而是要像农民庄稼一样，到一定阶段进行“间苗”，即拔去明显无希望多余之苗，留下少几有望茁壮之苗，以确保其有足够营养茁壮成长。银行业金融支持，既要讲求金融普惠，也要注重重点支持，银行家也要在这方面表现出定力来。三是社会责任与商业责任的平衡呢~[心][心][大红花][大红花]希望我的解答对您有所帮助[心][大红花][大红花]【回答】
怎样提高服务质量，提升客户体验【提问】
银行可以通过这几点提高服务质量，提升客户体验：一、加大客户分流，提高离柜业务充分调动大堂经理分流客户，发挥好现有自助设备的作用，进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。二、落实考核制度，提升服务质量通过落实服务质量季度考核制度、客户投s管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。三、加强业务学习，提高队伍素质优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。四、完善投s处理，落实责任追究全面细致地梳理投s焦点问题，深入查找引发客户投s的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。五、把握客户需求，促进产品创新为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求【回答】

7. 如何有效提升客户服务质量

 如何有效提升客户服务质量
                    　　客户服务(Customer Service)，主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。下面，我为大家分享有效提升客户服务质量的方法，希望对大家有所帮助!
    
   　　提升客户服务质量的方法： 
   　　1、制定服务修整的方案 
  　　每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点是能够理解的。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，我们首先要道歉，但仅仅如此是不够的，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。
  　　假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。
   　　2、考虑客户的实际情况 
  　　在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务表现的形式，也就是为客户提供个性化的、高价值的服务。
   　　3、避免服务不好的印象 
  　　肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的'第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。客户往往有很多的选择机会，并且很多企业会争抢着吸引他们的注意力。
  　　客户不仅会因为不能忍受不好的服务而离开公司，另行开户，而且还可能会把对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。
   　　4、老客户和新客户 
  　　即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。
  　　因为发展新客户的成本要大大高于稳固老客户的成本，等到老客户失去了，再去争取就要变本加厉了。所以，重视对老客户的服务可以有效地提升服务的质量。
   　　5、弥补服务中的不足 
  　　对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使我方和竞争者之间产生明显竞争优势。
   　　6、经常考察服务制度 
  　　企业制定服务制度的目的是更好地为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到甚至超过他们的期望。如果是因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。
   　　7、建立良好的服务制度 
  　　良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能向他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。
   　　【拓展阅读】 
   　　与客户沟通的技巧： 
   　　1、向沟通对手表示善意与欢迎 
  　　如果沟通是由自己发起，提供对方一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当自己的沟通客户是远道而来的，自己热心地告知客户，会安排一切，不但表现出自己的诚意，也能使客户在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与自己进行沟通。
   　　2、关注客户的需要 
  　　只有产生关心才能产生关系，无论你从事任何一个行业，把人际关系做好，都会对自己产生一个巨大的推动。大家都熟知的乔·吉拉德，被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，但乔·吉拉德也曾因为没有认真地关注客户的需要而丢掉生意。
   　　3、让客户感受到足够的热情 
  　　热情是有效沟通的关键，当你冷漠的时候就是失败的开始。经纪人对房子的热爱程度将影响客户的决定。那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于大家在任何时候、任何情况下都对自己的公司和房源抱有感染人心的热情。
   　　4、清晰地表达自己的观点 
  　　由于心情紧张等原因，也可能会因急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式，甚至语言表达错误百出，结果与客户沟通起来就会吃力。所以，大家要尽可能地用最清晰、简明的语言使客户获得其想要知道的相关信息。
   　　5、耐心聆听客户 
  　　聆听也是有效的沟通手段，要想在最短的时间内打动客户，千万不要只顾自己高谈阔论，说一些无聊的话题令客户感到厌烦。一定要认真听取客户对房源的看法及要求，只有这样才能展开针对性地沟通。当然，在倾听过程中，不可表现出漠视、冷漠的态度，而要适当给予回应或表示赞同。
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8. 提高客户服务质量的小技巧

 提高客户服务质量的小技巧
                       　　客户就是企业的上帝，谁获得了客户谁就获得了市场，企业才有可能占领市场，企业就有发展的机会。因此提高客户服务质量是一个非常重要的销售任务。 我下面为你整理了关于提高客户服务质量的小技巧，希望对你有所帮助。
    
        　　1.礼仪礼节： 
       　　接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。 随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。
        　　2.客户服务态度： 
       　　无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。
        　　3.客户跟踪服务： 
       　　跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。
        　　4.做好客户档案记录： 
       　　一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。这就是客户资源，是我们的衣食父母。尤其是大的长期的客户。在企业中营销合同管理非常重要，客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。
        　　5.做好客户投诉服务： 
       　　首先进行顾客投诉原因分析:(1)对商品的抱怨:①价格;②品质;③残缺度;④过期;⑤标志不清;⑥缺货 (2)对服务的抱怨:①工作人员态度不佳;②收银作业不当;③服务项目不足;④现有服务作业不当;⑤取消原来提供的各项服务; (3)安全上的抱怨:①意外事件的发生;②环境的影响 第二按公司原则进行处理 ：客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。(1)保持心情平静;(2)认真听取顾客的投诉:①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪③倾听事情发生的细节，明确问题所在; (3)站在顾客的立场为对方设想 ①做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 ②提出解决方案 ③执行解决方案 ④顾客投诉总结
        　　6.提高员工素质： 
       　　对业务人员定期进行培训。如销售的沟通技巧、倾听的艺术、营销口才、大客户营销战略、企业信誉度分析等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。加强监督，检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。 首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。要以“超越您的.期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，为客户提供满意的服务。 将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向领导汇报。做到让顾客“乘兴而来，满意而归。”
       　　所以，客户在营销工作中占有非常重要的地位，客户宛如公司的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉其他五个顾客，但是一个不好的经验，却可能告诉其他二十个顾客。因此，如何让顾客成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位营销人员。客户是我们产品的消费对象，客户的认可将给公司带来更多有形及无形上的利益。 因此客户服务是举足轻重的，服务质量将直接影响我们公司的效益。
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